É possível satisfazer uma necessidade de aquisição de um produto ou serviço e percecionar uma má experiência? Sim, é!

Um cliente pode perfeita e facilmente considerar que adquiriu com sucesso o que procurava, mas percecionar uma péssima experiência com o processo de aquisição.

Quando isto acontece o ciclo de compra termina na aquisição, e, o cliente será um detrator, ou seja, não só não o recomendará, como pode inclusivamente ser ativamente inibidor dos seus produtos e/ou serviços perante terceiros.

O que pretendemos é que os nossos clientes adquiram os nossos produtos e/ou serviços com regularidade e que ajam como nossos embaixadores, mas isso quase nunca acontece apenas com satisfação, é necessário investir na experiência e é aqui que entra o Customer Experience (CX).

Customer Experience, abreviadamente conhecido por CX, ou Experiência do Cliente em português, é a designação que atribuímos ao conjunto complexo e interdependente de fatores que constroem a perceção de um cliente na interação com a empresa fornecedora. Na verdade, este conceito também se pode aplicar a fornecedores e a colaboradores.

Ou seja, durante o percurso de interação com a sua empresa, antes, durante e após a aquisição do produto e/ou serviço, o cliente vai percecionando a sua experiência com base nos pontos de contacto e com a forma como estes decorrem, construindo assim uma opinião (perceção) da marca. É por isso correto dizer-se que a imagem que a marca passa depende da capacidade de construir no cliente uma perceção positiva do processo de compra (jornada do cliente). Este aspeto distingue desde logo a experiência do atendimento, sendo este um dos pontos de contacto da jornada.

A Experiência do Cliente é fortemente influenciada pela forma como este chega à marca, como contacta com ela pela primeira vez, como obtém informações e a sua qualidade, a facilidade de contacto e aquisição, o pós-venda, e muito outros aspetos.

Sempre que um cliente interage com um ponto de contacto da sua marca, isso produz nele uma reção. O facto de esta poder ser positiva ou negativa, depende em larga medida das suas opções e da forma como construiu, do seu lado, a Jornada do Cliente.

Para isto é crítico envolver toda a estrutura da sua empresa, pois não são apenas o marketing e as vendas que impactam e beneficiam.

Toda a empresa deve compreender a importância de uma política de Customer Centricity (O cliente no centro da atenção da empresa) como aspeto incontornável de construção no cliente de uma experiência incrível e inesquecível, capaz de o tornar num embaixador da sua marca.

Para isto é necessária uma estratégia robusta, com o empenhamento do topo mas também das restantes estruturas, que entendem e compreendam os processos e as vantagens e não se limitem a implementar e cumprir. Customer Experience é na verdade uma atitude e deve ser incorporada na matriz da Cultura Organizacional da empresa.

Veja neste artigo como toda a sua empresa beneficia da implementação de um programa de Customer Experience: https://www.medallia.com/blog/how-does-customer-experience-impact-company/

Um cliente apenas percecionará uma experiência incrível e inesquecível e se tornará seu embaixador se comprar sem esforço durante toda a interação com a sua empresa, se considerar que a sua escolha constituiu sucesso (todos os objetivos alcançados), e se foi capaz de estabelecer com ele uma ligação emocional através de todo o processo.

Por último não pense que programas de Customer Experience são apenas para grandes empresas, microempresas assim como pequenas e médias empresas podem beneficiar muito com eles e devem, desde cedo, construir uma Cultura e um sistema com o cliente no centro, logo depois do seu talento (colaboradores).